Le magazine Billfold publie la tribune d’un anonyme, embauché en tant que “Représentant du Service Client Uber” (service après vente de l’application) pendant 9 mois. Pour 15 dollars de l’heure (soit approximativement 13 euros ndlr), son métier consistait à gérer les mécontentements des clients, en étant payé à la commission, sans vacances ni prime. Des plaintes […]
Le magazine Billfold publie la tribune d’un anonyme, embauché en tant que « Représentant du Service Client Uber » (service après vente de l’application) pendant 9 mois. Pour 15 dollars de l’heure (soit approximativement 13 euros ndlr), son métier consistait à gérer les mécontentements des clients, en étant payé à la commission, sans vacances ni prime.
{"type":"Pave-Haut2-Desktop"}
Des plaintes en tout genre
Le système : lorsqu’un client se plaint, il se voit attribuer un ticket, constituant un dossier à traiter pour l’employé. Le but étant d’en traiter le plus possible, avec l’objectif d’atteindre 10 réclamations traitées par heure. Elles vont « du harcèlement sexuel à la mauvaise odeur corporelle d’un chauffeur », en passant par un conducteur bavard, ou fumeur.
« J’estime que la moitié des tickets que j’ai traités comprenaient des insultes de clients de toute sorte », raconte-t-il. « Comme s’ils prenaient une annulation ou un mauvais virage comme un affront personnel ». Ce client prend pour exemple le cas d’un chauffeur qui utilise un itinéraire plus long pour éviter des embouteillages et qui reçoit en retour « la plainte de son client estimant qu’un détour ou un chemin inefficace avait été utilisé ».
Il faut donc examiner chaque affaire, et rembourser une part de la course à des clients mécontents, si cela en vaut la peine. Les remboursements sont compris entre 5 et 50 dollars (l’équivalent d’environ 4 à 44 euros ndlr). Les réclamations que recevait cet employé provenaient parfois de clients malhonnêtes. Il se souvient qu’« Un nouvel utilisateur s’est même vu refuser un remboursement de 30 dollars pour avoir été pris en flagrant délit d’avoir créé de multiples comptes ».
Des conditions de travail éprouvantes
Cette expérience aura permis à cet anonyme de se rendre compte des difficultés rencontrées par les chauffeurs, au-delà des simples plaintes des clients. Elles concernent principalement un défaut de management, avec selon lui « un manque de soutien de la part des supérieurs, et pratiquement aucun horaire fixe ou des conseillers trop peu qualifiés pour les assister ».
« A mi parcours, nous étions soumis à des humiliants mails de productivité, dans lesquels nous étions classés par indicateurs de performances que les managers ne divulguaient jamais », qui consistaient à alerter les groupes de travail les moins performants. L’ironie, la plupart de ses collègues traitant ces plaintes n’avaient jamais utilisé Uber, car ils ne pouvaient se l’offrir.
{"type":"Banniere-Basse"}
